Περιγραφή της προμήθειας
Αντικείμενο του παρόντος έργου είναι η παροχή υπηρεσιών call center στην αναθέτουσα, για την τηλεφωνική πληροφόρηση των πολιτών σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού, που θα διατεθεί από την αναθέτουσα.
Ειδικότερα, οι υποχρεώσεις του αναδόχου, στο πλαίσιο τού συμβατικού τιμήματος τού έργου, θα καλύπτουν - υποστηρίζουν πλήρως μεταξύ των άλλων προβλεπόμενων στην παρούσα, κυρίως τα παρακάτω:
— την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας σε προσωπικό [5 υπαλλήλους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης - τηλεφωνητές και ενός (1) υπαλλήλου - supervisor, για την εξασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, την εξαγωγή αναφορών, στατιστικών κ.ά.], για την κάλυψη της ζήτησης στο πλαίσιο των προβλεπομένων στην παρούσα διακήρυξη,
— την παροχή υπηρεσιών - πληροφοριών μέσω τηλεφώνου σε κάθε καλούντα, σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας. Η πληροφόρηση θα περιλαμβάνει κυρίως τις διαδικασίες, που προβλέπονται για τη λήψη του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τις αρμόδιες Αρχές που εμπλέκονται στην απόκτησή του, όπως επίσης και τις υπηρεσίες που παρέχουν τα Κέντρα Κοινότητας σε κάθε Περιφερειακή Ενότητα και Δήμο, σύμφωνα με προσυμπληρωμένο κατάλογο ερωτήσεων - απαντήσεων και κατόπιν εκπαίδευσης με ευθύνη της αναθέτουσας,
— την πληροφόρηση μέσω τηλεφώνου, για τα στοιχεία επικοινωνίας όλων των Υπηρεσιών που εμπλέκονται στην απόκτηση του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα Κέντρα Κοινότητας της χώρας μας και των υπηρεσιών που θα υποδείξει η Ε.Δ.Κ.Α. (ταχυδρομικές διευθύνσεις, τηλέφωνα επικοινωνίας, url και διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε επίπεδο Διεύθυνσης ή και τμήματος κάθε Φορέα),
— την καταγραφή των αιτημάτων, των απαντήσεων, της πιθανής δρομολόγησής τους σε δεύτερο επίπεδο και της ολοκλήρωσής τους σε σχετική φόρμα, που θα διαθέτει το παρεχόμενο από την αναθέτουσα λογισμικό,
— την ενημέρωση των πολιτών, σχετικά με τη διεκπεραίωση των εκκρεμών αιτημάτων, τα οποία έχουν δρομολογηθεί σε δεύτερο επίπεδο,
— τη λειτουργία και την παροχή των προβλεπόμενων υπηρεσιών 8 ώρες την ημέρα, 5 ημέρες την εβδομάδα, σε εργάσιμες ημέρες και ώρες, στην έδρα του τηλεφωνικού κέντρου για όλη τη διάρκεια του έργου, κατόπιν συνεννόησης με την αναθέτουσα,
— τη συλλογή, τήρηση, επεξεργασία και διάθεση στην αναθέτουσα αρχή, αναφορών με στατιστικά στοιχεία, για το σύνολο των τηρούμενων πληροφοριών που προβλέπονται στην αρ. 3/2020 διακήρυξη (Παράρτημα Ι).