Διακήρυξη ανοικτού, ηλεκτρονικού διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου υλοποίησης τού έργου: «Τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης (call center) Κέντρων Κοινότητας και Προγράμματος Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης»

Ειδική Υπηρεσία Επιτελική Δομή Ε.Σ.Π.Α. Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων - Τομέας Κοινωνικής Αλληλεγγύης

Αντικείμενο της σύμβασης είναι η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου, για την παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε πολίτες, για τις ανάγκες υποστήριξης της δράσης των Κέντρων Κοινότητας και του Προγράμματος του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού, που θα διατεθεί από την αναθέτουσα. Μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, οι πολίτες θα μπορούν να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με το Πρόγραμμα «Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης», διευκρινίσεις επί της διαδικασίας και των κριτηρίων υπαγωγής τους σε αυτό, ενώ θα τους παρέχονται και πληροφορίες, για τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν τα Κέντρα Κοινότητας, τις διαδικασίες εγγραφής τους στο μητρώο ωφελουμένων και πληροφορίες σχετικά με φορείς, υπηρεσίες και δράσεις κοινωνικής προστασίας.

Προθεσμία

Η προθεσμία παραλαβής των προσφορών ήταν 2020-06-25. Η προμήθεια δημοσιεύθηκε στις 2020-05-19.

Ποιος

• Ειδική Υπηρεσία Επιτελική Δομή Ε.Σ.Π.Α. Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων - Τομέας Κοινωνικής Αλληλεγγύης

Τι

• Υπηρεσίες αποκλειστικών τηλεφωνικών δικτύων επιχειρήσεων › Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου

Πού

• Ελλάδα › Αττική

Ιστορικό προμηθειών

Ημερομηνία	Έγγραφο
2020-05-19	Προκήρυξη σύμβασης
2020-06-23	Συμπληρωματικά στοιχεία

Προκήρυξη σύμβασης (2020-05-19)
Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Τίτλος: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου
Αριθμός αναφοράς: 4/2020
Σύντομη περιγραφή:

Μεταδεδομένα προκήρυξης
Πρωτότυπη γλώσσα: Ελληνικά 🗣️
Τύπος εγγράφου: Προκήρυξη σύμβασης
Φύση της σύμβασης: Υπηρεσίες
Κανονισμός: Ευρωπαϊκή Ένωση
Κοινό λεξιλόγιο για δημόσιες συμβάσεις (CPV)
Κωδικός: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου 📦
Τόπος εκτέλεσης
Περιφέρεια NUTS: Αττική 🏙️

Διαδικασία
Τύπος διαδικασίας: Ανοικτή διαδικασία
Τύπος προσφοράς: Υποβολή για όλα τα τμήματα
Κριτήρια απονομής
Η πλέον συμφέρουσα οικονομικώς προσφορά

Αναθέτουσα αρχή
Ταυτότητα
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Τύπος αναθέτουσας αρχής: Υπουργείο ή άλλη εθνική ή ομοσπονδιακή αρχή
Όνομα αναθέτουσας αρχής: Ειδική Υπηρεσία Επιτελική Δομή Ε.Σ.Π.Α. Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων - Τομέας Κοινωνικής Αλληλεγγύης
Ταχυδρομική διεύθυνση: Σολωμού 60
Ταχυδρομικός κώδικας: 104 32
Ταχυδρομική πόλη: Αθήνα
Επικοινωνία
Διεύθυνση διαδικτύου: http://www.edka.gov.gr 🌏
E-mail: ekavvadia@ypakp.gr 📧
Τηλέφωνο: +30 2105281172 📞
Φαξ: +30 2105281146 📠
URL εγγράφων: http://www.edka.gov.gr 🌏
URL συμμετοχής: http://www.promitheus.gov.gr 🌏

Αναφορά
Ημερομηνίες
Ημερομηνία αποστολής: 2020-05-19 📅
Προθεσμία υποβολής: 2020-06-25 📅
Ημερομηνία δημοσίευσης: 2020-05-22 📅
Αναγνωριστικά
Αριθμός προκήρυξης: 2020/S 099-237692
Τεύχος ΕΕ-S: 99

Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Εκτιμώμενη συνολική αξία: 282258.06 EUR 💰
Σύντομη περιγραφή:

Αντικείμενο του παρόντος έργου είναι η παροχή υπηρεσιών call center στην αναθέτουσα, για την τηλεφωνική πληροφόρηση των πολιτών σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού, που θα διατεθεί από την αναθέτουσα.

Ειδικότερα, οι υποχρεώσεις του αναδόχου, στο πλαίσιο τού συμβατικού τιμήματος τού έργου, θα καλύπτουν - υποστηρίζουν πλήρως μεταξύ των άλλων προβλεπόμενων στην παρούσα, κυρίως τα παρακάτω:

— την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας σε προσωπικό [5 υπαλλήλους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης - τηλεφωνητές και ενός (1) υπαλλήλου - supervisor, για την εξασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, την εξαγωγή αναφορών, στατιστικών κ.ά.], για την κάλυψη της ζήτησης στο πλαίσιο των προβλεπομένων στην παρούσα διακήρυξη,

— την παροχή υπηρεσιών - πληροφοριών μέσω τηλεφώνου σε κάθε καλούντα, σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας. Η πληροφόρηση θα περιλαμβάνει κυρίως τις διαδικασίες, που προβλέπονται για τη λήψη του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τις αρμόδιες Αρχές που εμπλέκονται στην απόκτησή του, όπως επίσης και τις υπηρεσίες που παρέχουν τα Κέντρα Κοινότητας σε κάθε Περιφερειακή Ενότητα και Δήμο, σύμφωνα με προσυμπληρωμένο κατάλογο ερωτήσεων - απαντήσεων και κατόπιν εκπαίδευσης με ευθύνη της αναθέτουσας,

— την πληροφόρηση μέσω τηλεφώνου, για τα στοιχεία επικοινωνίας όλων των Υπηρεσιών που εμπλέκονται στην απόκτηση του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα Κέντρα Κοινότητας της χώρας μας και των υπηρεσιών που θα υποδείξει η Ε.Δ.Κ.Α. (ταχυδρομικές διευθύνσεις, τηλέφωνα επικοινωνίας, url και διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε επίπεδο Διεύθυνσης ή και τμήματος κάθε Φορέα),

— την καταγραφή των αιτημάτων, των απαντήσεων, της πιθανής δρομολόγησής τους σε δεύτερο επίπεδο και της ολοκλήρωσής τους σε σχετική φόρμα, που θα διαθέτει το παρεχόμενο από την αναθέτουσα λογισμικό,

— την ενημέρωση των πολιτών, σχετικά με τη διεκπεραίωση των εκκρεμών αιτημάτων, τα οποία έχουν δρομολογηθεί σε δεύτερο επίπεδο,

— τη λειτουργία και την παροχή των προβλεπόμενων υπηρεσιών 8 ώρες την ημέρα, 5 ημέρες την εβδομάδα, σε εργάσιμες ημέρες και ώρες, στην έδρα του τηλεφωνικού κέντρου για όλη τη διάρκεια του έργου, κατόπιν συνεννόησης με την αναθέτουσα,

— τη συλλογή, τήρηση, επεξεργασία και διάθεση στην αναθέτουσα αρχή, αναφορών με στατιστικά στοιχεία, για το σύνολο των τηρούμενων πληροφοριών που προβλέπονται στην αρ. 3/2020 διακήρυξη (Παράρτημα Ι).

Εκτιμώμενη αξία χωρίς ΦΠΑ: 282258.06 EUR 💰
Διάρκεια: 24 μήνες
Ονομασία του χρηματοδοτούμενου από την ΕΕ έργου ή προγράμματος: Φορέας χρηματοδότησης: Ε.Π. «Ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού, Εκπαίδευση και Διά Βίου Μάθηση», κωδ. ΣΑ Ε334/1, κωδ. Πράξης ΣΑ 2017ΣΕ33410013. Η παρούσα σύμβαση χρηματοδοτείται από πιστώσεις του Προγράμματος Δημοσίων Επενδύσεων (αριθ. ενάριθ. έργου κωδ. ΣΑ Ε334/1 κωδ. Πράξης ΣΑ 2017ΣΕ33410013), υποέργο 2 της Πράξης με MIS: 5005087.
Τόπος εκτέλεσης
Κύρια τοποθεσία ή τόπος εκτέλεσης:

Σολωμού 60

Αθήνα

Τ.Κ. 104 32

Νομικές, οικονομικές, χρηματοπιστωτικές και τεχνικές πληροφορίες
Όροι συμμετοχής
Καταλληλότητα για άσκηση της επαγγελματικής δραστηριότητας:

— επαγγελματική δραστηριότητα συναφή με το αντικείμενο των προς παροχή υπηρεσιών, ήτοι: «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου»,

— βεβαίωση κατοχής γενικής άδειας και αριθμού μητρώου από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ.), για την παροχή δραστηριοτήτων δικτύων ή/και υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών,

— να έχουν καταθέσει την πολιτική διασφάλισης του απορρήτου των επικοινωνιών, προς έγκριση από την Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου των Επικοινωνιών (Α.Δ.Α.Ε.),

— να είναι εγγεγραμμένοι στο Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών.

Οι οικονομικοί φορείς που είναι εγκατεστημένοι σε κράτος - μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε ένα από τα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα, που τηρούνται στο κράτος εγκατάστασής τους ή να ικανοποιούν οποιαδήποτε άλλη απαίτηση ορίζεται στο Παράρτημα XI του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016.

Στις διαδικασίες σύναψης συμβάσεων υπηρεσιών, εφόσον οι οικονομικοί φορείς πρέπει να διαθέτουν ειδική έγκριση ή να είναι μέλη συγκεκριμένου οργανισμού, για να μπορούν να παράσχουν τη σχετική υπηρεσία στη χώρα καταγωγής τους, η αναθέτουσα αρχή μπορεί να τους ζητά να αποδείξουν ότι διαθέτουν την έγκριση αυτή ή ότι είναι μέλη του εν λόγω οργανισμού.

Στην περίπτωση οικονομικών φορέων εγκατεστημένων σε κράτος - μέλος του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ.) ή σε τρίτες χώρες που έχουν προσχωρήσει στη Σ.Δ.Σ. ή σε τρίτες χώρες που δεν εμπίπτουν στην προηγούμενη περίπτωση και έχουν συνάψει διμερείς ή πολυμερείς συμφωνίες με την Ένωση, σε θέματα διαδικασιών ανάθεσης δημοσίων συμβάσεων, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε αντίστοιχα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα.

Οικονομική και χρηματοοικονομική κατάσταση:

Όσον αφορά στην οικονομική και χρηματοοικονομική επάρκεια, για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν μέσο γενικό ετήσιο κύκλο εργασιών για τις τρεις (3) τελευταίες διαχειριστικές χρήσεις (2019, 2018, 2017), τουλάχιστον ίσο με τον προϋπολογισμό της προκηρυσσόμενης σύμβασης. Σε περίπτωση που ο υποψήφιος ανάδοχος δραστηριοποιείται για χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) διαχειριστικών χρήσεων, τότε ο μέσος ετήσιος κύκλος εργασιών για όσες διαχειριστικές χρήσεις δραστηριοποιείται, θα πρέπει να είναι τουλάχιστον ίσος με τον προϋπολογισμό της προκηρυσσόμενης σύμβασης.

Τεχνική και επαγγελματική ικανότητα:

Όσον αφορά στην τεχνική και επαγγελματική ικανότητα, για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται (επί ποινή απόρριψης):

α) κατά τη διάρκεια των 3 τελευταίων ετών, να έχουν εκτελέσει τουλάχιστον 2 συμβάσεις παροχής υπηρεσιών του συγκεκριμένου τύπου, διάρκειας κατ΄ ελάχιστον 6 μηνών έκαστη. Συγκεκριμένα, οι οικονομικοί φορείς για την απόδειξη της τεχνικής και επαγγελματικής ικανότητας της παραγράφου 2.2.6) της αρ. 3/2020 διακήρυξης, προσκομίζουν βεβαιώσεις δημοσίων ή/και ιδιωτικών φορέων ή οργανισμών, με τις οποίες να αποδεικνύουν ότι έχουν υλοποιήσει τουλάχιστον δύο (2) παρόμοια έργα του συγκεκριμένου τύπου της διακήρυξης, κατά τη διάρκεια των τριών (3) τελευταίων ετών. Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν όλες τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία επαγγελματικές άδειες, για την εκπόνηση του έργου·

β) να διαθέτουν τα κατάλληλα εκπαιδευμένα στελέχη παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου (call center agents) (βλ. Παράρτημα Ι της διακήρυξης)·

γ) να διαθέτουν ομάδα διοίκησης έργου, επιφορτισμένη με τον συντονισμό και τη διοίκηση των call center agents (βλ. Παράρτημα Ι της διακήρυξης)·

δ) να δηλώνουν ότι δεσμεύονται να λάβουν την κατάλληλη εκπαίδευση από την αναθέτουσα, έτσι ώστε να μπορούν να χειρίζονται τον τεχνικό εξοπλισμό που διαθέτει ήδη η αναθέτουσα από τη διακήρυξη υπ' αριθμ. 2/2019 με τίτλο: «Προμήθεια τεχνολογικού εξοπλισμού τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης (call center)».

Εκτέλεση της σύμβασης
Όροι εκτέλεσης της σύμβασης:

1) εγγύηση καλής εκτέλεσης: ύψους 5 % επί της αξίας της σύμβασης·

2) κατά την εκτέλεση της σύμβασης, ο ανάδοχος τηρεί τις υποχρεώσεις στους τομείς του περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, που έχουν θεσπισθεί με το δίκαιο της Ένωσης, το εθνικό δίκαιο, συλλογικές συμβάσεις ή διεθνείς διατάξεις περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, οι οποίες απαριθμούνται στο Παράρτημα X του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016. Η τήρηση των εν λόγω υποχρεώσεων από τον ανάδοχο και τους υπεργολάβους του ελέγχεται και βεβαιώνεται από τα όργανα που επιβλέπουν την εκτέλεση της σύμβασης, και τις αρμόδιες δημόσιες αρχές και υπηρεσίες, που ενεργούν εντός των ορίων της ευθύνης και της αρμοδιότητάς τους.

Η εκτέλεση της σύμβασης θα πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τους όρους και τα ειδικά οριζόμενα στο σχέδιο σύμβασης, που επισυνάπτεται στο Παράρτημα VIII της διακήρυξης.

Διαδικασία
Νομική βάση: 32014L0024
Ώρα παραλαβής προσφορών: 14:00
Γλώσσες στις οποίες μπορούν να υποβληθούν οι προσφορές ή οι αιτήσεις συμμετοχής: Ελληνικά 🗣️
Διάρκεια ισχύος της προσφοράς: 9 μήνες
Ημερομηνία αποσφράγισης προσφορών: 2020-07-01 📅
Ώρα αποσφράγισης προσφορών: 12:00
Τόπος: Σολωμού 60
Αθήνα
Τ.Κ. 104 32

Αναθέτουσα αρχή
Επικοινωνία
Πρόσωπο επικοινωνίας: Ειρήνη Καββαδία
Διεύθυνση διαδικτύου: www.edka.gov.gr 🌏
URL εγγράφων: www.edka.gov.gr 🌏
URL συμμετοχής: www.promitheus.gov.gr 🌏
URL εγγράφων: www.edka.gov.gr 🌏

Συμπληρωματικές πληροφορίες
Σώμα αναθεώρησης
Όνομα: Αρχή Εξέτασης Προδικαστικών Προσφυγών
Ταχυδρομική διεύθυνση: Λεωφόρος Θηβών 196 - 198
Ταχυδρομική πόλη: Άγιος Ιωάννης Ρέντης / Αθήνα
Ταχυδρομικός κώδικας: 182 33
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Τηλέφωνο: +30 2132141216 📞
E-mail: aepp@aepp-procurement.gr 📧
Φαξ: +30 2132141229 📠
Διεύθυνση διαδικτύου: http://www.aepp-procurement.gr/ 🌏
Πληροφορίες για τις προθεσμίες προσφυγής:

Σε περίπτωση προσφυγής κατά πράξης της αναθέτουσας αρχής, η προθεσμία για την άσκηση της προδικαστικής προσφυγής είναι:

α) δέκα (10) ημέρες, από την κοινοποίηση τής προσβαλλόμενης πράξης στον ενδιαφερόμενο οικονομικό φορέα, αν η πράξη κοινοποιήθηκε με ηλεκτρονικά μέσα ή τηλεομοιοτυπία ή

β) δεκαπέντε (15) ημέρες, από την κοινοποίηση της προσβαλλόμενης πράξης σε αυτόν, αν χρησιμοποιήθηκαν άλλα μέσα επικοινωνίας, άλλως·

γ) δέκα (10) ημέρες, από την πλήρη —πραγματική ή τεκμαιρόμενη— γνώση της πράξης, που βλάπτει τα συμφέροντα του ενδιαφερόμενου οικονομικού φορέα.

Ειδικά για την άσκηση προσφυγής κατά προκήρυξης, η πλήρης γνώση αυτής τεκμαίρεται μετά την πάροδο δεκαπέντε (15) ημερών, από τη δημοσίευση στο Κ.Η.Μ.ΔΗ.Σ..

Σε περίπτωση παράλειψης, η προθεσμία για την άσκηση της προδικαστικής προσφυγής είναι δεκαπέντε (15) ημέρες, από την επομένη της συντέλεσης τής προσβαλλόμενης παράλειψης.

Υπηρεσία από την οποία μπορούν να ληφθούν πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επανεξέτασης
Όπως: Σώμα αναθεώρησης
Πηγή: OJS 2020/S 099-237692 (2020-05-19)

Συμπληρωματικά στοιχεία (2020-06-23)
Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Σύντομη περιγραφή:

Αντικείμενο της σύμβασης είναι η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου, για παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε πολίτες, για τις ανάγκες υποστήριξης τής δράσης των Κέντρων Κοινότητας και του Προγράμματος του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού που θα διατεθεί από την αναθέτουσα. Μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, οι πολίτες θα μπορούν να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με το Πρόγραμμα «Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης», διευκρινίσεις επί της διαδικασίας και των κριτηρίων υπαγωγής τους σε αυτό, ενώ θα τους παρέχονται και πληροφορίες, για τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν τα Κέντρα Κοινότητας, τις διαδικασίες εγγραφής τους στο μητρώο ωφελουμένων και πληροφορίες σχετικά με φορείς, υπηρεσίες και δράσεις κοινωνικής προστασίας.

Μεταδεδομένα προκήρυξης
Τύπος εγγράφου: Συμπληρωματικά στοιχεία

Αναφορά
Ημερομηνίες
Ημερομηνία αποστολής: 2020-06-23 📅
Προθεσμία υποβολής: 2020-07-13 📅
Ημερομηνία δημοσίευσης: 2020-06-25 📅
Αναγνωριστικά
Αριθμός προκήρυξης: 2020/S 121-297193
Αναφέρεται στην προκήρυξη: 2020/S 099-237692
Τεύχος ΕΕ-S: 121
Πηγή: OJS 2020/S 121-297193 (2020-06-23)

Νέες προμήθειες σε συναφείς κατηγορίες 🆕

Υπηρεσίες ταχυδρομείων και τηλεπικοινωνιών (5 νέες προμήθειες)

Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών (4)

Υπηρεσίες τηλεφωνίας και μετάδοσης δεδομένων (2)

Υπηρεσίες αποκλειστικών τηλεφωνικών δικτύων επιχειρήσεων