Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του καταναλωτικού κοινού της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., μέσω του σύντομου κωδικού 1022 και της εφαρμογής «Click2call»

Εταιρεία Υδρεύσεως και Αποχετεύσεως Πρωτευούσης Α.Ε. (Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.)

Αντικείμενο της παρούσας διακήρυξης είναι η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του καταναλωτικού κοινού της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., μέσω του σύντομου κωδικού 1022 και της εφαρμογής «click2call» του δικτυακού τόπου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. www.eydap.gr, και πιο συγκεκριμένα, η απόκριση σε εισερχόμενες κλήσεις προς τον σύντομο κωδικό 1022, που έχει εκχωρηθεί δευτερογενώς στην Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. και χρησιμοποιείται από αυτή για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, και η διενέργεια εξερχομένων κλήσεων προς καταναλωτές, για λόγους εξυπηρέτησης αυτών, χωρίς χρέωση αυτών, κατόπιν χρήσης της εφαρμογής «click2call», σύμφωνα με τους γενικούς και ειδικούς όρους και προϋποθέσεις της παρούσας, και τις αναφερόμενες τεχνικές απαιτήσεις, προδιαγραφές και υποχρεώσεις.

Προθεσμία

Η προθεσμία παραλαβής των προσφορών ήταν 2020-10-12. Η προμήθεια δημοσιεύθηκε στις 2020-08-31.

Προμηθευτές

Οι ακόλουθοι προμηθευτές αναφέρονται στις αποφάσεις ανάθεσης ή σε άλλα έγγραφα προμηθειών:

• COSMOTE E-VALUE ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CONTACT CENTER ΑΕ

Ποιος

• Εταιρεία Υδρεύσεως και Αποχετεύσεως Πρωτευούσης Α.Ε. (Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.)

Τι

• Υπηρεσίες αποκλειστικών τηλεφωνικών δικτύων επιχειρήσεων › Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου

Πού

• Αττική › Aττική

Ιστορικό προμηθειών

Ημερομηνία	Έγγραφο
2020-08-31	Προκήρυξη σύμβασης
2022-05-23	Γνωστοποίηση ανάθεσης σύμβασης

Προκήρυξη σύμβασης (2020-08-31)
Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Τίτλος: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου
Αριθμός αναφοράς: Δ7160
Σύντομη περιγραφή:

Μεταδεδομένα προκήρυξης
Πρωτότυπη γλώσσα: Ελληνικά 🗣️
Τύπος εγγράφου: Προκήρυξη σύμβασης
Φύση της σύμβασης: Υπηρεσίες
Κανονισμός: Ευρωπαϊκή Ένωση, με συμμετοχή χωρών της GPA
Κοινό λεξιλόγιο για δημόσιες συμβάσεις (CPV)
Κωδικός: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου 📦
Τόπος εκτέλεσης
Περιφέρεια NUTS: Aττική 🏙️

Διαδικασία
Τύπος διαδικασίας: Ανοικτή διαδικασία
Τύπος προσφοράς: Υποβολή για όλα τα τμήματα
Κριτήρια απονομής
Η χαμηλότερη τιμή

Αναθέτουσα αρχή
Ταυτότητα
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Τύπος αναθέτουσας αρχής: Φορέας κοινής ωφελείας
Όνομα αναθέτουσας αρχής: Εταιρεία Υδρεύσεως και Αποχετεύσεως Πρωτευούσης Α.Ε. (Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.)
Ταχυδρομική διεύθυνση: Ωρωπού 156
Ταχυδρομικός κώδικας: 111 46
Ταχυδρομική πόλη: Γαλάτσι Αττικής
Επικοινωνία
Διεύθυνση διαδικτύου: http://www.eydap.gr 🌏
E-mail: diagonismoi@eydap.gr 📧
Τηλέφωνο: +30 2102144067 📞
Φαξ: +30 2102144170 📠
URL εγγράφων: http://www.promitheus.gov.gr 🌏

Αναφορά
Ημερομηνίες
Ημερομηνία αποστολής: 2020-08-31 📅
Προθεσμία υποβολής: 2020-10-12 📅
Ημερομηνία δημοσίευσης: 2020-09-04 📅
Αναγνωριστικά
Αριθμός προκήρυξης: 2020/S 172-416729
Τεύχος ΕΕ-S: 172
Πρόσθετες πληροφορίες

Τα σχετικά αιτήματα παροχής διευκρινίσεων υποβάλλονται ηλεκτρονικά, το αργότερο ένδεκα (11) ημέρες πριν από την καταληκτική ημερομηνία υποβολής προσφορών και απαντώνται αντίστοιχα στον δικτυακό τόπο του διαγωνισμού, μέσω της διαδικτυακής πύλης www.promitheus.gov.gr, του Ε.Σ.Η.ΔΗ.Σ.. Αιτήματα παροχής συμπληρωματικών πληροφοριών - διευκρινίσεων υποβάλλονται από εγγεγραμμένους στο σύστημα οικονομικούς φορείς, δηλαδή από εκείνους που διαθέτουν σχετικά διαπιστευτήρια, που τους έχουν χορηγηθεί (όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης) και απαραίτητα το ηλεκτρονικό αρχείο με το κείμενο των ερωτημάτων είναι ηλεκτρονικά υπογεγραμμένο. Αιτήματα παροχής διευκρινίσεων που υποβάλλονται είτε με άλλο τρόπο είτε το ηλεκτρονικό αρχείο που τα συνοδεύει, δεν είναι ηλεκτρονικά υπογεγραμμένο κατά τα ανωτέρω, δεν εξετάζονται.

Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Εκτιμώμενη συνολική αξία: 938 637 EUR 💰
Εκτιμώμενη αξία χωρίς ΦΠΑ: 938 637 EUR 💰
Διάρκεια: 12 μήνες
Περιγραφή των ανανεώσεων:

Η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. διατηρεί δικαίωμα παράτασης για ένα (1) επιπλέον έτος, με οικονομικό αντικείμενο ποσού 451 689,84 EUR, συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ 24 % (προϋπολογισμός χωρίς ΦΠΑ: 364 266,00 EUR - ΦΠΑ 24 %: 87 423,84 EUR).

Περιγραφή των επιλογών:

Η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. κατά το έτος της αρχικής διάρκειας της σύμβασης, διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης (option), βάσει των πραγματικών αναγκών της και ειδικότερα, να επαυξήσει την ποσότητα των προς παροχή υπηρεσιών, που αφορούν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού, κατά το χρονικό διάστημα 07:00 - 23:00, μέχρι ποσοστό είκοσι πέντε τοις εκατό (25 %) της εκτιμώμενης αξίας σύμβασης, κατ’ έτος, με τιμή μονάδας ίση με τη συμβατική, ήτοι έως το ποσό των 91 066,50 EUR πλέον ΦΠΑ 21 855,96 EUR, κατ’ ανώτατο όριο.

Περαιτέρω και κατά το έτος της παράτασης, η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης (option), βάσει των πραγματικών αναγκών της και ειδικότερα, να επαυξήσει την ποσότητα των προς παροχή υπηρεσιών, που αφορούν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού, κατά το χρονικό διάστημα 07:00 - 23:00, μέχρι ποσοστό είκοσι πέντε τοις εκατό (25 %) της εκτιμώμενης αξίας σύμβασης, κατ΄ έτος, με τιμή μονάδας ίση με τη συμβατική, ήτοι έως το ποσό των 91 066,50 EUR πλέον ΦΠΑ 21 855,96 EUR, κατ’ ανώτατο όριο. Ήτοι η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης έως το συνολικό ποσό των 182 133,00 EUR πλέον ΦΠΑ 43 711,92 EUR και για τα 2 έτη (ήτοι το έτος αρχικής διάρκειας σύμβασης και το έτος παράτασης). Το δικαίωμα προαίρεσης 25 % του έτους παράτασης δύναται να χρησιμοποιηθεί και για περαιτέρω επέκταση τής σύμβασης με οικονομικό αντικείμενο.

Νομικές, οικονομικές, χρηματοπιστωτικές και τεχνικές πληροφορίες
Όροι συμμετοχής
Καταλληλότητα για άσκηση της επαγγελματικής δραστηριότητας:

Οι οικονομικοί φορείς που συμμετέχουν στην παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, απαιτείται να ασκούν επαγγελματική δραστηριότητα συναφή με το αντικείμενο τής προκείμενης σύμβασης, ήτοι την παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, και πιο συγκεκριμένα, την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης προς το κοινό (call center).

Οι οικονομικοί φορείς που είναι εγκατεστημένοι σε κράτος - μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε ένα από τα επαγγελματικά μητρώα, που τηρούνται στο κράτος εγκατάστασής τους ή να ικανοποιούν οποιαδήποτε άλλη απαίτηση ορίζεται στο Παράρτημα XI του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016.

Στην περίπτωση οικονομικών φορέων εγκατεστημένων σε κράτος - μέλος του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ.) ή σε τρίτες χώρες που έχουν προσχωρήσει στη Συμφωνία Δημοσίων Συμβάσεων (Σ.Δ.Σ.) ή σε τρίτες χώρες που δεν εμπίπτουν στην προηγούμενη περίπτωση και έχουν συνάψει διμερείς ή πολυμερείς συμφωνίες με την Ένωση, σε θέματα διαδικασιών ανάθεσης δημοσίων συμβάσεων, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε αντίστοιχα επαγγελματικά μητρώα.

Οι εγκατεστημένοι στην ΕΛΛΑΔΑ οικονομικοί φορείς, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι στο οικείο επαγγελματικό μητρώο.

Οικονομική και χρηματοοικονομική κατάσταση:

Όσον αφορά στην οικονομική και χρηματοοικονομική επάρκεια για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν:

α) μέσο γενικό ετήσιο κύκλο εργασιών τουλάχιστον ίσο με ποσό εξακοσίων χιλιάδων ευρώ (600 000,00 EUR). Ο ανωτέρω ελάχιστος κύκλος εργασιών πρέπει να ανταποκρίνεται στον μέσο γενικό κύκλο εργασιών των διαχειριστικών χρήσεων 2017, 2018, 2019 και πρέπει να προκύπτει από τους ισολογισμούς ή αν ο υποψήφιος δεν έχει υποχρέωση σύνταξης τέτοιων, από άλλα επίσημα οικονομικά στοιχεία του υποψηφίου, που τηρούνται σύμφωνα με τη νομοθεσία που διέπει τη λειτουργία του και ανταποκρίνεται σε όλους τους προβλεπόμενους τύπους. Σε περίπτωση που ο υποψήφιος οικονομικός φορέας δραστηριοποιείται για χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) διαχειριστικών χρήσεων, ο μέσος γενικός κύκλος εργασιών για όσες διαχειριστικές χρήσεις δραστηριοποιείται, θα υπολογίζεται αναλογικά σε συνάρτηση των διαχειριστικών χρήσεων που δραστηριοποιείται.

Επί ενώσεων / κοινοπραξιών / προσωρινών συμπράξεων, τα κριτήρια οικονομικής και χρηματοοικονομικής επάρκειας μπορεί να συγκεντρώνονται από ένα μέλος της ή από όλα τα μέλη της αθροιστικά.

Τεχνική και επαγγελματική ικανότητα:

Όσον αφορά στην τεχνική και επαγγελματική ικανότητα για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται:

α) να διαθέτουν (αθροιστικά, για την περίπτωση ενώσεως / κοινοπραξίας) ικανοποιητική τεχνογνωσία, επαγγελματική ικανότητα και εμπειρία, σε έργα αντίστοιχου μεγέθους με τις υπό ανάθεση υπηρεσίες. Προς τούτο, οι οικονομικοί φορείς κατά τη διάρκεια των τελευταίων τριών (3) ετών, απαιτείται να έχουν εκτελέσει τουλάχιστον δύο (2) συμβάσεις παροχής υπηρεσιών του συγκεκριμένου τύπου, παρόμοιας δυναμικότητας άλλων φορέων του Δημοσίου, Ν.Π.Δ.Δ., Ν.Π.Ι.Δ., τραπεζικών ιδρυμάτων, εταιρειών ή επιχειρήσεων των οποίων οι τομείς δραστηριότητας αφορούν σε ή συνεπάγονται πάσης φύσης εξυπηρέτηση κοινού κ.λπ., αθροιστικά ύψους τουλάχιστον επτακοσίων χιλιάδων ευρώ (700 000,00 EUR)·

β) να διαθέτουν την απαιτούμενη οργάνωση, σχήμα διοίκησης και υλοποίησης των υπηρεσιών, και το απαιτούμενο ανθρώπινο δυναμικό, για τις υπό ανάθεση υπηρεσίες, που φέρει την απαιτούμενη εμπειρία και τα επαγγελματικά προσόντα, ήτοι:

i) να διαθέσουν για την υλοποίηση των εν λόγω υπηρεσιών πενταμελή ομάδα διαχείρισης, απαρτιζόμενη από υπαλλήλους τους. Η ομάδα διαχείρισης θα συντονίζει, διαχειρίζεται, επιβλέπει και παρακολουθεί την παροχή των υπό ανάθεση υπηρεσιών, θα ενημερώνει τις αρμόδιες Διευθύνσεις και Υπηρεσίες της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. για θέματα που αφορούν στις υπηρεσίες, και θα είναι ειδικά εξουσιοδοτημένη να επικοινωνεί και να συνεργάζεται με τα αρμόδια στελέχη της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., για την επίλυση τυχόν προβλημάτων και ειδικά για ζητήματα που χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης. Τα μέλη της ομάδας διαχείρισης θα διαθέτουν την απαιτούμενη εμπειρία από συνεργασίες με φορείς ή εταιρείες εξυπηρέτησης κοινού, ώστε να ανταποκρίνονται πλήρως στα καθήκοντά τους και θα τυγχάνουν της έγκρισης της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε..

Εκ των προαναφερθέντων μελών της ομάδας διαχείρισης, θα ορισθεί ένας υπεύθυνος παρακολούθησης με 4ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, τη διαχείριση και την παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού, με πανεπιστημιακό τίτλο σπουδών (Α.Ε.Ι. ή ισοδύναμο) και γνώση της αγγλικής γλώσσας, καθώς και ένας αναπληρωτής υπεύθυνος παρακολούθησης, με 2ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, τη διαχείριση και την παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού, με πανεπιστημιακό τίτλο σπουδών (Α.Ε.Ι. ή ισοδύναμο) και με γνώση της αγγλικής γλώσσας. Τα λοιπά μέλη της ομάδας διαχείρισης που θα ορισθούν, θα φέρουν 1ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, τη διαχείριση και την παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού, με τίτλο σπουδών (Α.Ε.Ι., Τ.Ε.Ι. ή Ι.Ε.Κ. ή ισοδύναμο) και γνώση της αγγλικής γλώσσας

ii) να διαθέσουν για την παροχή των υπό ανάθεση υπηρεσιών, τουλάχιστον δεκαοκτώ (18) άτομα για το χρονικό διάστημα 07:00 - 23:00 και τουλάχιστον δύο (2) άτομα για το χρονικό διάστημα 23:00 - 7:00 της επομένης, ήτοι συνολικά τουλάχιστον 20 άτομα ως εκπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου («call center agents»), που θα απασχολούνται σε καθημερινή βάση με το καταναλωτικό κοινό της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., και τα οποία θα είναι απόφοιτοι τουλάχιστον δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και με γνώση της αγγλικής γλώσσας.

Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν σε ετοιμότητα τουλάχιστον εννέα (9) επιπλέον άτομα, για το χρονικό διάστημα 07:00 - 23:00 και τουλάχιστον ένα (1) άτομο για το χρονικό διάστημα 23:00 - 7:00 της επομένης, ήτοι συνολικά τουλάχιστον 10 επιπλέον άτομα με τα ίδια ως άνω (ii) απαιτούμενα προσόντα, προκειμένου να δύνανται να απασχοληθούν, μετά από ανάλογη ειδοποίηση, για την αντιμετώπιση ακραίων συμβάντων, εντός 2 ωρών το αργότερο.

Το προσωπικό να είναι εκπαιδευμένο ως προς τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων των πελατών και τυχόν λοιπών φυσικών προσώπων καλούντων τον σύντομο κωδικό 1022 ή χρηστών της εφαρμογής «click2call»·

γ) να διαθέτουν σύγχρονο πληροφοριακό εξοπλισμό και θέσεις εργασίας, εξοπλισμένες με όλα τα αναγκαία μέσα, για τη λειτουργία της παροχής υπηρεσιών.

Ελάχιστο(α) επίπεδο(α) προτύπων:

Ο πληροφοριακός εξοπλισμός θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε όλα τα οργανωτικά και τεχνικά μέτρα, που ο Γ.Κ.Π.Δ. επιβάλλει.

i) πιο συγκεκριμένα:

— ο εξοπλισμός τους να είναι συμβατός με τον εξοπλισμό του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., το οποίο είναι Alcatel 4400. Οι οικονομικοί φορείς δύνανται εφόσον το επιθυμούν, να επισκεφθούν τον χώρο εγκατάστασης του τηλεφωνικού κέντρου, κατόπιν σχετικού αιτήματος προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Η διάρκεια της επιτόπου επίσκεψης θα είναι μία (1) εργάσιμη ημέρα (8:00 π.μ. - 14:00), προκειμένου να έχουν ιδία άποψη για τον εξοπλισμό και τις απαιτήσεις του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.,

— να διαθέτουν σύστημα διασφάλισης της διασύνδεσης μεταξύ του τηλεφωνικού κέντρου τους και του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Η διασύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο τους θα γίνει μέσω μισθωμένης γραμμής point to point,

— να παρέχεται η αντίστοιχη φυσική ασφάλεια, τόσο για τα τερματικά όσο και για την πληροφορική υποδομή παροχής δικτύου (κατ’ ελάχιστον UPS, H/Z, κλιματισμός, πυρανίχνευση και πυρόσβεση, αισθητήρες υγρασίας, πυράντοχα υλικά όπου απαιτείται, δομημένη καλωδίωση),

— να διαθέτουν σύγχρονο σύστημα θωράκισης της πληροφοριακής υποδομής τους από κακόβουλες επιθέσεις, έξωθεν ή/και εσωτερικά (κατ΄ ελάχιστον firewall, IPS, IDS, DLP, υποδικτύωση για ασύρματα δίκτυα επισκεπτών),

— να διαθέτουν σύστημα ηχογράφησης των συνομιλιών, από το οποίο να μπορούν να παρέχουν απομαγνητοφωνήσεις, καθώς και αντίγραφο ηχογραφήσεων προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., εφόσον και οποτεδήποτε τους ζητηθεί. Τα αρχεία ηχογράφησης να αποθηκεύονται κρυπτογραφημένα. Η αποστολή των απομαγνητοφωνήσεων προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. θα πρέπει να γίνεται με τη χρήση κρυπτογραφημένων μέσων μεταφοράς (φυσική μεταφορά) ή μέσω κρυπτογραφημένης ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Ο χρόνος τήρησης των δεδομένων - στοιχείων των συνομιλιών (ήτοι αποθήκευσης αυτών σε κατάλληλο αρχείο ηχογραφημένων συνομιλιών) προκειμένου να παρασχεθούν στην Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., ανέρχεται σε ένα (1) έτος από τη διενέργεια της συνομιλίας. Όλως εξαιρετικώς, εφόσον μετά την παρέλευση του ανωτέρου χρονικού διαστήματος βρίσκεται σε εκκρεμότητα αίτημα ή καταγγελία πελάτη ή αντίστοιχη αξίωση του αναθέτοντος φορέα έναντι πελάτη ενώπιον αρμόδιας δημόσιας ή δικαστικής αρχής, διατηρούνται τα ως άνω στοιχεία συνομιλίας και αρχεία μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς,

— να διατηρούν αντίγραφα ασφαλείας των πληροφοριών που περιέχονται στα συστήματά τους, σε 2 διαφορετικές τοποθεσίες εντός Ε.Ε.,

— να διαθέτουν σταθερή τηλεφωνική γραμμή, για άμεση αμφίδρομη επικοινωνία των εκπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου («call center agents») εξειδικευμένης εξυπηρέτησης της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., με τα μέλη της ομάδας διαχείρισής τους,

— να παρέχουν τη δυνατότητα παρακολούθησης της κίνησης του τηλεφωνικού κέντρου σε πραγματικό χρόνο (εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις), και την εξαγωγή και αποθήκευση στατιστικών στοιχείων επιλογής της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., μέσω ασφαλούς απομακρυσμένης σύνδεσης, με την εφαρμογή διαχείρισης κλήσεών τους·

ii) ειδικότερα, το τηλεφωνικό κέντρο των οικονομικών φορέων πρέπει να φέρει τα ακόλουθα, κατ’ ελάχιστον, τεχνικά χαρακτηριστικά:

— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να διαθέτει αδιάλειπτη παροχή ηλεκτρικής ισχύος, με συνδυασμό ηλεκτρικής γεννήτριας και UPS,

— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να διαθέτει κατάλληλο λογισμικό αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD),

— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να υποστηρίζει την παρακολούθηση των κλήσεων από επόπτες, ενώ θα υπάρχει η δυνατότητα εισόδου στη συνομιλία, αν αυτό είναι επιθυμητό. Οι δυνατότητες αυτές θα είναι διαθέσιμες και σε αρμοδίους της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.,

— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να χρησιμοποιεί την ψηφιακή τεχνολογία, για τη μεταγωγή και τη μεταβίβαση κλήσεων,

— περαιτέρω, το τηλεφωνικό κέντρο των οικονομικών φορέων πρέπει να παρέχει, κατ’ ελάχιστον, τις ακόλουθες δυνατότητες / υπηρεσίες:

Εκτροπή κλήσεων - δυνατότητα για ένα εσωτερικό τηλέφωνο να εκτρέπει τις κλήσεις σε 1 κοινή θέση απάντησης κλήσεων.

Κατάλογος και σύντομη περιγραφή των κανόνων και των κριτηρίων:

Δικαίωμα συμμετοχής στη διαδικασία σύναψης της παρούσας σύμβασης έχουν φυσικά ή νομικά πρόσωπα και σε περίπτωση ενώσεων οικονομικών φορέων, τα μέλη αυτών, που είναι εγκατεστημένα σε:

α) κράτος - μέλος της Ένωσης·

β) κράτος - μέλος του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ.)·

γ) τρίτες χώρες που έχουν υπογράψει και κυρώσει τη Σ.Δ.Σ., στον βαθμό που η υπό ανάθεση δημόσια σύμβαση καλύπτεται από τα Παραρτήματα 1, 2, 4 και 5, και τις γενικές σημειώσεις του σχετικού με την Ένωση Προσαρτήματος I τής ως άνω Συμφωνίας, καθώς και

δ) σε τρίτες χώρες που δεν εμπίπτουν στην περίπτωση γ΄ της παρούσας παραγράφου και έχουν συνάψει διμερείς ή πολυμερείς συμφωνίες με την Ένωση, σε θέματα διαδικασιών ανάθεσης δημοσίων συμβάσεων.

Εκτέλεση της σύμβασης
Απαιτούμενες καταθέσεις και εγγυήσεις:

Για την έγκυρη συμμετοχή στη διαδικασία σύναψης της παρούσας σύμβασης, κατατίθεται από τους συμμετέχοντες οικονομικούς φορείς, εγγυητική επιστολή συμμετοχής, ποσού 7 509,10 EUR. Για τον υπολογισμό του ύψους της εγγύησης συμμετοχής, δεν συνυπολογίζονται τυχόν δικαιώματα προαίρεσης και παράτασης της σύμβασης.

Κύριοι όροι χρηματοδότησης και ρυθμίσεις πληρωμών και/ή παραπομπή στις σχετικές διατάξεις που τις διέπουν:

Φορέας χρηματοδότησης της παρούσας σύμβασης είναι η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Η δαπάνη για την εν λόγω σύμβαση βαρύνει την Υπηρεσία Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών, με σχετική πίστωση του προϋπολογισμού των οικονομικών ετών 2020 και 2021 της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε..

Νομική μορφή που πρέπει να λάβει ο όμιλος οικονομικών φορέων στον οποίο πρόκειται να ανατεθεί η σύμβαση:

Οι ενώσεις οικονομικών φορέων, συμπεριλαμβανομένων των προσωρινών συμπράξεων, δεν απαιτείται να περιβληθούν συγκεκριμένης νομικής μορφής, για την υποβολή προσφοράς.

Όροι εκτέλεσης της σύμβασης:

Κατά την εκτέλεση της σύμβασης, ο ανάδοχος τηρεί τις υποχρεώσεις στους τομείς του περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, που έχουν θεσπιστεί με το δίκαιο της Ένωσης, το εθνικό δίκαιο, συλλογικές συμβάσεις ή διεθνείς διατάξεις περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, οι οποίες απαριθμούνται στο Παράρτημα ΧIV του Προσαρτήματος Β του Ν. 4412/2016.

Κατά την εκτέλεση της σύμβασης, ο ανάδοχος υποχρεούται να τηρεί τις διατάξεις της νομοθεσίας περί υγείας και ασφάλειας των εργαζομένων, και πρόληψης του επαγγελματικού κινδύνου, καθώς και τους ειδικότερους όρους που προβλέπονται στο Παράρτημα Ι (Αναλυτική περιγραφή φυσικού και οικονομικού αντικειμένου της σύμβασης) αυτής.

Η τήρηση των εν λόγω υποχρεώσεων από τον ανάδοχο και τους υπεργολάβους του ελέγχεται και βεβαιώνεται από τα όργανα που επιβλέπουν την εκτέλεση της σύμβασης, και τις αρμόδιες δημόσιες αρχές και υπηρεσίες που ενεργούν εντός των ορίων της ευθύνης και της αρμοδιότητάς τους.

Διαδικασία
Νομική βάση: 32014L0025
Ώρα παραλαβής προσφορών: 12:00
Γλώσσες στις οποίες μπορούν να υποβληθούν οι προσφορές ή οι αιτήσεις συμμετοχής: Ελληνικά 🗣️
Διάρκεια ισχύος της προσφοράς: 12 μήνες
Ημερομηνία αποσφράγισης προσφορών: 2020-10-16 📅
Ώρα αποσφράγισης προσφορών: 12:00

Αναθέτουσα αρχή
Επικοινωνία
Πρόσωπο επικοινωνίας: Ελένη Πάντου
Διεύθυνση διαδικτύου: www.eydap.gr 🌏
Διεύθυνση του προφίλ αγοραστή: www.eydap.gr 🌏
URL εγγράφων: www.promitheus.gov.gr 🌏
URL εγγράφων: www.promitheus.gov.gr 🌏

Συμπληρωματικές πληροφορίες
Σώμα αναθεώρησης
Όνομα: Εταιρεία Υδρεύσεως και Αποχετεύσεως Πρωτευούσης (Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.)
Ταχυδρομική διεύθυνση: Ωρωπού 156
Ταχυδρομική πόλη: Γαλάτσι Αττικής
Ταχυδρομικός κώδικας: 111 46
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Τηλέφωνο: +30 2102144067 📞
E-mail: diagonismoi@eydap.gr 📧
Φαξ: +30 2102144170 📠
Διεύθυνση διαδικτύου: www.eydap.gr 🌏
Πληροφορίες για τις προθεσμίες προσφυγής:

Κάθε ενδιαφερόμενος, ο οποίος έχει ή είχε συμφέρον να του ανατεθεί η συγκεκριμένη σύμβαση και υποστεί ή ενδέχεται να υποστεί ζημία από εκτελεστή πράξη ή παράλειψη τής Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., δικαιούται να ασκήσει ένσταση ενώπιον της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. κατά της σχετικής πράξης ή παράλειψης της τελευταίας, προσδιορίζοντας ειδικώς τις νομικές και πραγματικές αιτιάσεις που δικαιολογούν το αίτημά του, εντός πέντε (5) ημερών από την κοινοποίηση της προσβαλλόμενης πράξης ή από τη συντέλεση τής παράλειψης.

Η ένσταση κατά της διακήρυξης υποβάλλεται σε προθεσμία που εκτείνεται μέχρι το ήμισυ τού χρονικού διαστήματος, από τη δημοσίευση τής διακήρυξης στο Κ.Η.Μ.ΔΗ.Σ. μέχρι την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών.

Η ένσταση υποβάλλεται ενώπιον της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., η οποία αποφασίζει εντός προθεσμίας δέκα (10) ημερών από την κοινοποίηση της ένστασης, η οποία μπορεί να γίνει και με ηλεκτρονικά μέσα, σύμφωνα με το άρθρο 376, παράγραφος 11 του Ν. 4412/2016.

Υπηρεσία από την οποία μπορούν να ληφθούν πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επανεξέτασης
Όνομα: Διεύθυνση Προμηθειών
Πηγή: OJS 2020/S 172-416729 (2020-08-31)

Γνωστοποίηση ανάθεσης σύμβασης (2022-05-23)
Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Σύντομη περιγραφή:

Αντικείμενο της παρούσας διακήρυξης είναι η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του καταναλωτικού κοινού της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. μέσω του σύντομου κωδικού 1022 και της εφαρμογής click2call του δικτυακού τόπου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. www.eydap.gr, και πιο συγκεκριμένα, η απόκριση σε εισερχόμενες κλήσεις προς τον σύντομο κωδικό 1022 που έχει εκχωρηθεί δευτερογενώς στην Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. και χρησιμοποιείται από αυτή για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών και η διενέργεια εξερχομένων κλήσεων προς καταναλωτές για λόγους εξυπηρέτησης αυτών χωρίς χρέωση αυτών, κατόπιν χρήσης της εφαρμογής click2call, σύμφωνα με τους γενικούς και ειδικούς όρους και προϋποθέσεις της παρούσας και τις αναφερόμενες τεχνικές απαιτήσεις, προδιαγραφές και υποχρεώσεις.

Συνολική αξία της σύμβασης: 938 637 EUR 💰
Μεταδεδομένα προκήρυξης
Τύπος εγγράφου: Γνωστοποίηση ανάθεσης σύμβασης

Διαδικασία
Τύπος προσφοράς: Άνευ αντικειμένου

Αναθέτουσα αρχή
Ταυτότητα
Όνομα αναθέτουσας αρχής: Εταιρεια υδρευσεως και αποχετευσεως πρωτευουσης a.e. (ε.υδ.α.π. α.ε.)
Ταχυδρομική διεύθυνση: ΩΡΩΠΟΥ 156
Ταχυδρομικός κώδικας: 11146
Ταχυδρομική πόλη: Galatsi attikis
Επικοινωνία
Τηλέφωνο: +30 2102144034 📞

Αναφορά
Ημερομηνίες
Ημερομηνία αποστολής: 2022-05-23 📅
Ημερομηνία δημοσίευσης: 2022-05-27 📅
Αναγνωριστικά
Αριθμός προκήρυξης: 2022/S 102-287213
Αναφέρεται στην προκήρυξη: 2020/S 172-416729
Τεύχος ΕΕ-S: 102
Πρόσθετες πληροφορίες

Τα σχετικά αιτήματα παροχής διευκρινίσεων υποβάλλονται ηλεκτρονικά, το αργότερο ένδεκα (11) ημέρες πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής προσφορών και απαντώνται αντίστοιχα στο δικτυακό τόπο του διαγωνισμού μέσω της Διαδικτυακής πύλης www.promitheus.gov.gr, του Ε.Σ.Η.ΔΗ.Σ. Αιτήματα παροχής συμπληρωματικών πληροφοριών – διευκρινίσεων υποβάλλονται από εγγεγραμμένους στο σύστημα οικονομικούς φορείς, δηλαδή από εκείνους που διαθέτουν σχετικά διαπιστευτήρια που τους έχουν χορηγηθεί (όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης) και απαραίτητα το ηλεκτρονικό αρχείο με το κείμενο των ερωτημάτων είναι ηλεκτρονικά υπογεγραμμένο. Αιτήματα παροχής διευκρινήσεων που υποβάλλονται είτε με άλλο τρόπο είτε το ηλεκτρονικό αρχείο που τα συνοδεύει δεν είναι ηλεκτρονικά υπογεγραμμένο κατά τα ανωτέρω, δεν εξετάζονται.

Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Περιγραφή των επιλογών:

Η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., κατά το έτος της αρχικής διάρκειας της σύμβασης, διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης (option), βάσει των πραγματικών αναγκών της και ειδικότερα να επαυξήσει την ποσότητα των προς παροχή υπηρεσιών που αφορούν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού κατά το χρονικό διάστημα 07:00 – 23:00 μέχρι ποσοστού είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) της εκτιμώμενης αξίας σύμβασης κατ’ έτος με τιμή μονάδας ίση με την συμβατική, ήτοι έως του ποσού των 91.066,50 € πλέον ΦΠΑ 21.855,96 € κατ’ ανώτατο όριο.

Περαιτέρω, και κατά το έτος της παράτασης, η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης (option), βάσει των πραγματικών αναγκών της και ειδικότερα να επαυξήσει την ποσότητα των προς παροχή υπηρεσιών που αφορούν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού κατά το χρονικό διάστημα 07:00 – 23:00 μέχρι ποσοστού είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) της εκτιμώμενης αξίας σύμβασης κατ΄ έτος, με τιμή μονάδας ίση με την συμβατική, ήτοι έως του ποσού των 91.066,50 € πλέον ΦΠΑ 21.855,96 € κατ’ ανώτατο όριο. Ήτοι, η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης έως του συνολικού ποσού των 182.133,00€ πλέον ΦΠΑ 43.711,92€ και για τα δύο έτη (ήτοι το έτος αρχικής διάρκειας σύμβασης και το έτος παράτασης). Το δικαίωμα προαίρεσης 25% του έτους παράτασης δύναται να χρησιμοποιηθεί και για περαιτέρω επέκταση της σύμβασης με οικονομικό αντικείμενο.

Ανάθεση σύμβασης
Ημερομηνία σύναψης της σύμβασης: 2021-12-02 📅
Όνομα: Cosmote e-value υπηρεσιες contact center αε
Ταχυδρομική πόλη: Αττικι
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Aττική 🏙️
Συνολική αξία της σύμβασης: 868 572 EUR 💰
Πληροφορίες σχετικά με τους διαγωνισμούς
Αριθμός προσφορών που ελήφθησαν: 1

Αναθέτουσα αρχή
Επικοινωνία
Πρόσωπο επικοινωνίας: Αγγελικη σκουμπαφη

Συμπληρωματικές πληροφορίες
Σώμα αναθεώρησης
Όνομα: Εταιρεια υδρευσεως και αποχετευσεως πρωτευουσης (ευδαπ αε)
Ταχυδρομική διεύθυνση: ΩΡΩΠΟΥ 156
Ταχυδρομική πόλη: Galatsi attikis
Ταχυδρομικός κώδικας: 11146
Τηλέφωνο: +30 2102144034 📞
Πληροφορίες για τις προθεσμίες προσφυγής:

Κάθε ενδιαφερόμενος, ο οποίος έχει ή είχε συμφέρον να του ανατεθεί η συγκεκριμένη σύμβαση και υποστεί ή ενδέχεται να υποστεί ζημία από εκτελεστή πράξη ή παράλειψη της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., δικαιούται να ασκήσει ένσταση ενώπιον της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. κατά της σχετικής πράξης ή παράλειψης της τελευταίας, προσδιορίζοντας ειδικώς τις νομικές και πραγματικές αιτιάσεις που δικαιολογούν το αίτημά του, εντός πέντε (5) ημερών από την κοινοποίηση της προσβαλλόμενης πράξης ή από την συντέλεση της παράλειψης. Η ένσταση κατά της διακήρυξης υποβάλλεται σε προθεσμία που εκτείνεται μέχρι το ήμισυ του χρονικού διαστήματος από τη δημοσίευση της διακήρυξης στο Κ.Η.Μ.ΔΗ.Σ. μέχρι την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών. Η ένσταση υποβάλλεται ενώπιον της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., η οποία αποφασίζει εντός προθεσμίας δέκα (10) ημερών από την κοινοποίηση της ένστασης η οποία μπορεί να γίνει και με ηλεκτρονικά μέσα σύμφωνα με το άρθρο 376 παράγραφος 11 του Ν. 4412/2016.

Υπηρεσία από την οποία μπορούν να ληφθούν πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επανεξέτασης
Όνομα: Διευθυνση προμηθειων
Πηγή: OJS 2022/S 102-287213 (2022-05-23)

Νέες προμήθειες σε συναφείς κατηγορίες 🆕

Υπηρεσίες ταχυδρομείων και τηλεπικοινωνιών (5 νέες προμήθειες)

Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών (4)

Υπηρεσίες τηλεφωνίας και μετάδοσης δεδομένων (2)

Υπηρεσίες αποκλειστικών τηλεφωνικών δικτύων επιχειρήσεων