Προϋποθέσεις συμμετοχής (τεχνική και επαγγελματική ικανότητα)
Ο πληροφοριακός εξοπλισμός θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε όλα τα οργανωτικά και τεχνικά μέτρα, που ο Γ.Κ.Π.Δ. επιβάλλει.
i) πιο συγκεκριμένα:
— ο εξοπλισμός τους να είναι συμβατός με τον εξοπλισμό του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., το οποίο είναι Alcatel 4400. Οι οικονομικοί φορείς δύνανται εφόσον το επιθυμούν, να επισκεφθούν τον χώρο εγκατάστασης του τηλεφωνικού κέντρου, κατόπιν σχετικού αιτήματος προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Η διάρκεια της επιτόπου επίσκεψης θα είναι μία (1) εργάσιμη ημέρα (8:00 π.μ. - 14:00), προκειμένου να έχουν ιδία άποψη για τον εξοπλισμό και τις απαιτήσεις του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.,
— να διαθέτουν σύστημα διασφάλισης της διασύνδεσης μεταξύ του τηλεφωνικού κέντρου τους και του τηλεφωνικού κέντρου της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Η διασύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο τους θα γίνει μέσω μισθωμένης γραμμής point to point,
— να παρέχεται η αντίστοιχη φυσική ασφάλεια, τόσο για τα τερματικά όσο και για την πληροφορική υποδομή παροχής δικτύου (κατ’ ελάχιστον UPS, H/Z, κλιματισμός, πυρανίχνευση και πυρόσβεση, αισθητήρες υγρασίας, πυράντοχα υλικά όπου απαιτείται, δομημένη καλωδίωση),
— να διαθέτουν σύγχρονο σύστημα θωράκισης της πληροφοριακής υποδομής τους από κακόβουλες επιθέσεις, έξωθεν ή/και εσωτερικά (κατ΄ ελάχιστον firewall, IPS, IDS, DLP, υποδικτύωση για ασύρματα δίκτυα επισκεπτών),
— να διαθέτουν σύστημα ηχογράφησης των συνομιλιών, από το οποίο να μπορούν να παρέχουν απομαγνητοφωνήσεις, καθώς και αντίγραφο ηχογραφήσεων προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., εφόσον και οποτεδήποτε τους ζητηθεί. Τα αρχεία ηχογράφησης να αποθηκεύονται κρυπτογραφημένα. Η αποστολή των απομαγνητοφωνήσεων προς την Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. θα πρέπει να γίνεται με τη χρήση κρυπτογραφημένων μέσων μεταφοράς (φυσική μεταφορά) ή μέσω κρυπτογραφημένης ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Ο χρόνος τήρησης των δεδομένων - στοιχείων των συνομιλιών (ήτοι αποθήκευσης αυτών σε κατάλληλο αρχείο ηχογραφημένων συνομιλιών) προκειμένου να παρασχεθούν στην Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., ανέρχεται σε ένα (1) έτος από τη διενέργεια της συνομιλίας. Όλως εξαιρετικώς, εφόσον μετά την παρέλευση του ανωτέρου χρονικού διαστήματος βρίσκεται σε εκκρεμότητα αίτημα ή καταγγελία πελάτη ή αντίστοιχη αξίωση του αναθέτοντος φορέα έναντι πελάτη ενώπιον αρμόδιας δημόσιας ή δικαστικής αρχής, διατηρούνται τα ως άνω στοιχεία συνομιλίας και αρχεία μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς,
— να διατηρούν αντίγραφα ασφαλείας των πληροφοριών που περιέχονται στα συστήματά τους, σε 2 διαφορετικές τοποθεσίες εντός Ε.Ε.,
— να διαθέτουν σταθερή τηλεφωνική γραμμή, για άμεση αμφίδρομη επικοινωνία των εκπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου («call center agents») εξειδικευμένης εξυπηρέτησης της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., με τα μέλη της ομάδας διαχείρισής τους,
— να παρέχουν τη δυνατότητα παρακολούθησης της κίνησης του τηλεφωνικού κέντρου σε πραγματικό χρόνο (εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις), και την εξαγωγή και αποθήκευση στατιστικών στοιχείων επιλογής της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., μέσω ασφαλούς απομακρυσμένης σύνδεσης, με την εφαρμογή διαχείρισης κλήσεών τους·
ii) ειδικότερα, το τηλεφωνικό κέντρο των οικονομικών φορέων πρέπει να φέρει τα ακόλουθα, κατ’ ελάχιστον, τεχνικά χαρακτηριστικά:
— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να διαθέτει αδιάλειπτη παροχή ηλεκτρικής ισχύος, με συνδυασμό ηλεκτρικής γεννήτριας και UPS,
— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να διαθέτει κατάλληλο λογισμικό αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD),
— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να υποστηρίζει την παρακολούθηση των κλήσεων από επόπτες, ενώ θα υπάρχει η δυνατότητα εισόδου στη συνομιλία, αν αυτό είναι επιθυμητό. Οι δυνατότητες αυτές θα είναι διαθέσιμες και σε αρμοδίους της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.,
— το τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει να χρησιμοποιεί την ψηφιακή τεχνολογία, για τη μεταγωγή και τη μεταβίβαση κλήσεων,
— περαιτέρω, το τηλεφωνικό κέντρο των οικονομικών φορέων πρέπει να παρέχει, κατ’ ελάχιστον, τις ακόλουθες δυνατότητες / υπηρεσίες:
Εκτροπή κλήσεων - δυνατότητα για ένα εσωτερικό τηλέφωνο να εκτρέπει τις κλήσεις σε 1 κοινή θέση απάντησης κλήσεων.