Αναβάθμιση και επέκταση πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών 1555
ΕΙΔΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΔΟΜΗ ΕΣΠΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚ
Αντικείμενο της σύμβασης είναι η αναβάθμιση και επέκταση του Πολυκαναλικού συστήματος ενημέρωσης και εξυπηρέτησης πολιτών 1555, το οποίο λειτουργεί από τη 1/10/2022, ως ενιαίος κόμβος εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων για θέματα αρμοδιότητας του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης και των εποπτευομένων φορέων του. Στο πλαίσιο της αναβάθμισης, ενισχύεται η ψηφιακή αρχιτεκτονική και τα λογισμικά υποσυστήματα, όπως η διαδικτυακή πύλη, η γνωσιακή βάση, λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και το ticketing, ώστε το 1555 να μεταβεί σταδιακά από ένα κυρίως φωνοκεντρικό μοντέλο σε ένα ισορροπημένο μοντέλο εξυπηρέτησης, όπου οι πιο σύνθετες και ευαίσθητες υποθέσεις παραμένουν σε ανθρώπινη εξυπηρέτηση, με ενίσχυση εξειδικευμένων εκπροσώπων, ενώ, οι απλούστερες υποθέσεις κλείνουν μέσω self service υπηρεσιών και αυτοματισμών. Ειδικότερα, προβλέπεται αξιοποίηση λύσεων ΑΙ τόσο προς τον πολίτη, όσο και προς τον εκπρόσωπο, όπως IVR και ΑΙ agent για αναγνώριση προθέσεων και δρομολόγηση σε ψηφιακές λύσεις ή στους κατάλληλους εξειδικευμένους εκπροσώπους, εργαλεία agent assist που αντλούν περιεχόμενο από τη γνωσιακή βάση για μείωση λαθών και χρόνου χειρισμού, καθώς και analytics για κατανόηση αιτημάτων και καλύτερο σχεδιασμό στελέχωσης. Παράλληλα, ενισχύεται η διαλειτουργικότητα σε επίπεδο υποδομών ή και services με το Σύστημα Διαχείρισης Αιτημάτων Πολιτών (CC ticketing) και η αξιοποίηση δεδομένων από το ticketing και τη γνωσιακή βάση, με πρόβλεψη συνεχούς βελτίωσης μέσω ανατροφοδότησης και ανάλυσης συνομιλιών. Η λειτουργία των εξειδικευμένων συμβούλων θα επεκταθεί και θα ενισχυθεί, ώστε οι πολίτες να έχουν ακόμα μεγαλύτερη πρόσβαση σε προσωποποιημένη πληροφόρηση. Τα ψηφιακά συστήματα θα αναβαθμιστούν περαιτέρω και θα εισαχθούν και νέα, με στόχο την ενίσχυση της εξυπηρέτησης. Ομάδα εμπειρογνωμόνων θα μπορεί να πραγματοποιεί στοχευμένες μελέτες σε ειδική θεματολογία των εξυπηρετούμενων Φορέων, καθώς και θα μπορούν να πραγματοποιούνται έρευνες, ώστε να ενισχύονται περαιτέρω και οι Φορείς μέσα από το έργο. Η ανάπτυξη και η διαχείριση του έργου γίνεται σε πακέτα εργασίας ως ακολούθως : I. I. Δομή επικοινωνίας και εξυπηρέτησης κοινού II. Τεχνικές Υποδομές III. Έρευνες ικανοποίησης και Διασφάλιση ποιότητας IV. Ενίσχυση φορέων σε θεματολογία – ειδικές έρευνες V. Διαχείριση έργου VI. Εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση
ΠροθεσμίαDeadline 2026-08-18
Ποιος Τι- • Έρευνα αγοράς και οικονομική έρευνα δημοσκοπήσεις και στατιστικές › Υπηρεσίες έρευνας αγοράς
- • Επιχειρηματικές υπηρεσίες: νομικές, μάρκετινγκ, παροχής συμβουλών, πρόσληψης, εκτύπωσης και ασφάλειας › Υπηρεσίες παροχής γενικών επιχειρηματικών συμβουλών και συμβουλών σε θέματα διαχείρισης
- • Υπηρεσίες ανάπτυξης λογισμικού δικτύωσης, Διαδικτύου και ενδοδικτύων (ιντρανέτ) › Υπηρεσίες ανάπτυξης λογισμικού δικτύωσης › Υπηρεσίες ανάπτυξης λογισμικού για διασυνδεσιμότητα πλατφορμών
- • Υπηρεσίες αποκλειστικών τηλεφωνικών δικτύων επιχειρήσεων › Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου
- • Υπηρεσίες εκπαίδευσης και επιμόρφωσης
- • Aττική › Κεντρικός Τομέας Αθηνών
- • Luxembourg › Luxembourg
| Ημερομηνία | Έγγραφο |
|---|---|
| 2026-07-13 | Προκήρυξη σύμβασης |
Αντικείμενο
Πεδίο εφαρμογής της προμήθειας
Τίτλος: Αναβάθμιση και επέκταση πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών 1555
Σύντομη περιγραφή:
Προϊόντα/υπηρεσίες: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου 📦
Εκτιμώμενη αξία χωρίς ΦΠΑ: 37835455.05 EUR 💰
Περιγραφή
Περιγραφή της προμήθειας: Αναβάθμιση και επέκταση πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών 1555
Πρόσθετα προϊόντα/υπηρεσίες:
Τόπος εκτέλεσης: Κεντρικός Τομέας Αθηνών 🏙️
Διάρκεια: 30 μήνες
Κριτήρια απονομής
Κριτήριο ποιότητας (όνομα): Πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά, βάσει βέλτιστης σχέσης ποιότητας – τιμής
Τίτλος
Αριθμός αναγνώρισης παρτίδας:
LOT-0001
Διαδικασία
Τύπος διαδικασίας
Ανοικτή διαδικασία ✅
Νομική βάση: Οδηγία 2014/24/ΕΕ
Διοικητικές πληροφορίες
Προθεσμία παραλαβής προσφορών ή αιτήσεων συμμετοχής: 2026-08-18 11:30:00 📅
Όροι αποσφράγισης των προσφορών: 2026-08-18 14:00:00 📅
Γλώσσες στις οποίες μπορούν να υποβληθούν οι προσφορές ή οι αιτήσεις συμμετοχής: Ελληνικά 🗣️
Ελάχιστο χρονικό διάστημα κατά το οποίο ο προσφέρων πρέπει να διατηρήσει την προσφορά: 12 μήνες
Όροι υποβολής προσφορών
Hμερομηνία aποσφράγισης: 2026-08-18 14:00:00 📅
Ηλεκτρονική τιμολόγηση: Υποχρεωτική
Θα χρησιμοποιηθούν ηλεκτρονικές πληρωμές ✅
Αναθέτουσα αρχή
Όνομα και διευθύνσεις
Όνομα: Ειδικη υπηρεσια επιτελικη δομη εσπα υπουργειου εργασιας και κοινωνικης ασφαλισης
Εθνικός αριθμός μητρώου:
1032.0000000000.0003
Ταχυδρομικός κώδικας: 11527
Ταχυδρομική πόλη: Αθηνα
Περιοχή: Κεντρικός Τομέας Αθηνών 🏙️
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
Πρόσωπο επικοινωνίας: Καρακαση μαρια
E-mail: mkarakasi@mou.gr 📧
Τηλέφωνο: 2105271157 📞
Τύπος της αναθέτουσας αρχής
Υπουργείο ή άλλη εθνική ή ομοσπονδιακή αρχή
Κύρια δραστηριότητα
Γενικές δημόσιες υπηρεσίες
Επικοινωνία
URL εγγράφων: https://portal.eprocurement.gov.gr/webcenter/portal/TestPortal 🌏
URL συμμετοχής: https://portal.eprocurement.gov.gr/webcenter/portal/TestPortal 🌏
Ηλεκτρονική υποβολή: Υποχρεωτική
Συμπληρωματικές πληροφορίες
Σώμα αναθεώρησης
Όνομα: Ενιαια αρχη δημοσιων συμβασεων
Εθνικός αριθμός μητρώου:
1000.E00961.0001
Ταχυδρομική διεύθυνση: ΔΩΡΟΥ 7-9
Ταχυδρομικός κώδικας: 10432
Ταχυδρομική πόλη: Αθηνα
Περιοχή: Κεντρικός Τομέας Αθηνών 🏙️
Χώρα: Ελλάδα 🇬🇷
E-mail: grafeioproedrou@aeppprocurement.gr 📧
Τηλέφωνο: +302132141227 📞
Φαξ: +302132141227 📠
URL: https://www.eadhsy.gr/ 🌏
Υπηρεσία από την οποία μπορούν να ληφθούν πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επανεξέτασης
Όπως: Σώμα αναθεώρησης
Πληροφορίες σχετικά με τις ηλεκτρονικές ροές εργασίας
Η ηλεκτρονική τιμολόγηση θα γίνεται δεκτή
Πηγή: OJS 2026/S 133-485955 (2026-07-13)
- Υπηρεσίες ταχυδρομείων και τηλεπικοινωνιών (3 νέες προμήθειες)